Poziomy wsparcia informatycznego

Specjaliści wsparcia IT zajmują się różnymi zadaniami, które obejmują interakcję z klientami i użytkownikami wewnętrznymi. Muszą mieć doskonałe umiejętności komunikacyjne i być w stanie skutecznie udzielać pisemnych porad i instrukcji. Muszą również być kreatywni i mieć zdolność do rozwiązywania unikalnych problemów. Specjaliści IT powinni również być w stanie obsługiwać wiele zadań w tym samym czasie i zarządzać wieloma żądaniami biletów.

Wsparcie IT na poziomie 1

Wsparcie IT na poziomie 1 to pierwszy poziom wsparcia technicznego, które otrzymuje się po skontaktowaniu się z firmą oferującą wsparcie techniczne. Technicy pierwszego poziomu wsparcia są zazwyczaj najbardziej niedoświadczeni, ale mają podstawowe pojęcie o produktach firmy. Mogą odpowiadać na podstawowe pytania, reagować na posty w mediach społecznościowych i rozwiązywać drobne problemy. W razie potrzeby mogą również eskalować problem do wyższego poziomu wsparcia.

Oprócz wsparcia IT na poziomie 1, można również wezwać specjalistów wsparcia technicznego na poziomie 2 i 3. Ci technicy pomagają technikom poziomu 1, badając i identyfikując podwyższone problemy. Pomogą również w ustaleniu pierwotnej przyczyny problemu. Te poziomy wsparcia technicznego zazwyczaj zajmują więcej czasu na rozwiązanie zgłoszenia niż wsparcie techniczne poziomu I.

Wsparcie poziomu 2 składa się z osób, które są bardziej doświadczone i techniczne. Mogą to być architekci, inżynierowie, twórcy lub inne osoby z wiedzą techniczną. Mogą pomóc w rozwiązaniu różnych problemów i mają dostęp do najwyższego poziomu informacji o firmie. Osoby te będą również próbowały ustalić pierwotną przyczynę problemu i mogą eskalować problem do wyższego poziomu wsparcia, jeśli nie można go rozwiązać w ten sposób.

Opis pracy techników wsparcia IT poziomu 1 jest różny, ale ogólnie rzecz biorąc, technicy poziomu 1 odpowiadają na e-maile lub wiadomości online użytkowników, dostarczają szczegóły dotyczące produktów i rozwiązują typowe problemy z komputerem. Tworzą oni również bilety, które przeglądają technicy poziomu 2.

Wsparcie informatyczne poziomu 3

Istnieją trzy poziomy wsparcia IT: Tier 1, Tier 2 i Tier 3. Pracownicy wsparcia technicznego poziomu 1 znają na ogół podstawowe technologie i są przeszkoleni do rozwiązywania znanych problemów. Z kolei pracownicy wsparcia informatycznego poziomu 2 i 3 muszą być doskonale wyszkoleni w rozwiązywaniu problemów i opracowywaniu nowych rozwiązań. Ci specjaliści mogą nie komunikować się z użytkownikami końcowymi, ale zapewniają dogłębne wsparcie techniczne. Mogą być zaangażowani w tworzenie rozwiązań programowych lub sprzętowych albo w ocenę i diagnozowanie incydentów.

Zespół wsparcia IT T3 składa się z inżynierów i techników posiadających specjalistyczną wiedzę w danym obszarze technicznym. Zapewniają oni pomoc zarówno pracownikom L1, jak i L2, a także rozwiązują złożone problemy. Poza badaniem zgłoszeń i rozwiązywaniem problemów za pomocą oprogramowania, osoby te zajmują się również przeglądaniem zleceń i ustalaniem priorytetów problemów. W niektórych przypadkach przeprowadzają testy w środowisku testowym, aby znaleźć podstawowe problemy i zalecić najlepszy sposób działania.

Wsparcie IT warstwy 4 składa się z ekspertów w zakresie systemów wysokiego poziomu, takich jak te używane do funkcji krytycznych. Zazwyczaj ten rodzaj wsparcia jest wykorzystywany przez duże organizacje i firmy posiadające złożone systemy. Ci specjaliści wsparcia IT są często odpowiedzialni za proaktywne monitorowanie i dostarczają regularnych raportów na temat wydajności systemu.

Wsparcie IT poziomu 3 obejmuje zagadnienia, które wykraczają poza zakres poziomów 1 i 2. Z tego powodu członkowie zespołu wsparcia technicznego poziomu 3 muszą posiadać dużą wiedzę i zaawansowaną znajomość produktu. Są w stanie rekomendować rozwiązania u źródła, opracowywać obejścia i tworzyć dokumentację, aby pomóc poziomom 2 i 3 w rozwiązywaniu problemów.

Wsparcie informatyczne na poziomie 4

Poziom 4 wsparcia IT to bardziej zaawansowany poziom wsparcia technicznego. Jest to poziom, który wymaga wysokiego stopnia wiedzy specjalistycznej. Ten poziom wsparcia obejmuje rzeczywistych inżynierów i głównych architektów. Jest również często używany do zapewnienia pomocy w bardziej złożonych systemach. Technicy ci mogą obsługiwać wiele różnych problemów i mają szeroką bazę wiedzy na temat różnych technologii.

Pracownicy wsparcia IT poziomu 4 posiadają wysoki poziom wiedzy na temat wszystkich aplikacji w firmie. Zapewniają również rozległe rozwiązywanie problemów i wsparcie backendowe. Zazwyczaj są również lepiej zaznajomieni z narzędziami firmowymi. Zapewniają, że problemy są obsługiwane prawidłowo. Na przykład, klient może potrzebować pomocy w zalogowaniu się do portalu usług online swojego banku. Pracownik przeprowadzi go przez proces składania wniosku o pożyczkę. Ten poziom wsparcia IT jest bardziej zaawansowany niż poziom I i II, ale nadal istnieją pewne różnice.

Wsparcie IT poziomu 4 jest dostępne z wielu różnych rodzajów firm. Wiele firm jest w stanie dostosować poziom usług do swoich specyficznych potrzeb. Niektóre firmy grupują swoje wsparcie poziomu 1 i poziomu 2 ze wsparciem poziomu 3, podczas gdy inne wolą je rozdzielić. Jeśli jednak szukasz najlepszego wsparcia IT dla swojej firmy, upewnij się, że wybierasz odpowiedni poziom wsparcia.

Chociaż dostawca wsparcia IT poziomu 4 pomoże Ci w różnych kwestiach, pamiętaj, aby wybrać takiego, który ma świetną obsługę klienta. Usługi te są często droższe niż tradycyjny pakiet wsparcia IT. Ten poziom wsparcia wymaga również zarządzania umową i powtarzalnych zdarzeń budżetowych.

Wsparcie informatyczne na poziomie 5

Wsparcie IT ma różne poziomy, od podstawowego do zaawansowanego, i są między nimi różnice. Różnica polega na zasobach, do których mają dostęp, oraz na poziomie wiedzy specjalistycznej, którą posiadają. Wsparcie IT na poziomie pierwszym jest zazwyczaj świadczone przez mniej doświadczonych techników, natomiast wsparcie IT na poziomie drugim angażuje doświadczonych specjalistów. Oba poziomy muszą rozwiązywać zgłoszenia w określonym czasie. Wsparcie IT na poziomie trzecim składa się z bardziej zaawansowanych zasobów technicznych. Technicy ci są odpowiedzialni za tworzenie i utrzymywanie integralności strukturalnej systemów i aplikacji, a nawet mogą uczestniczyć w opracowywaniu nowego oprogramowania.

Poziom pierwszy i drugi wsparcia IT są bardzo podobne, ale mają różne możliwości. Wsparcie na poziomie trzecim zapewnia wsparcie szerszemu gronu użytkowników, np. pracownikom zajmującym się biznesem klienta, natomiast poziom czwarty odpowiada za konkretne problemy związane z technologią organizacji. Specjaliści ci muszą być w stanie rozwiązywać i naprawiać problemy oraz muszą wiedzieć, kiedy delegować pracę na wyższe poziomy.

Rolą pracownika wsparcia technicznego jest dostarczanie rozwiązań technicznych i pomoc w rozwiązywaniu problemów. Spędzają czas na słuchaniu problemów i udzielają odpowiedzi przez telefon lub e-mail. Istnieją różnice między poziomem drugim i piątym wsparcia IT, ale mają one podobne obowiązki. Podczas gdy poziom pierwszy wsparcia IT jest najlepszą opcją, jeśli jesteś nowicjuszem w dziedzinie wsparcia IT, zespoły wsparcia IT poziomu drugiego i trzeciego mogą pracować nad rozwiązaniem Twoich problemów.

Drugi poziom wsparcia IT składa się z wyspecjalizowanych techników, którzy pomagają technikom poziomu 1 w analizowaniu i rozwiązywaniu problemów. Technicy ci zazwyczaj posiadają szeroką wiedzę na temat produktów firmy i mają doświadczenie w rozwiązywaniu problemów. Często mają większe doświadczenie niż ich odpowiednicy z poziomu pierwszego oraz dostęp do wszystkich informacji firmowych. Specjaliści wsparcia informatycznego poziomu drugiego mogą nie być inżynierami ani architektami, ale mogą mieć doświadczenie w programowaniu lub używaniu produktów.

Wsparcie informatyczne na poziomie 6

Wsparcie IT L2 Infogain to kompleksowy pakiet usług IT dla firm, zaprojektowany, aby pomóc właścicielom firm w rozwiązywaniu najbardziej złożonych problemów IT. Usługi obejmują dogłębne rozwiązywanie incydentów dotyczących systemów i aplikacji, obszerną dokumentację i szkolenia oraz analizę trendów incydentów. Zapewnia również pojedynczy punkt kontaktowy dla klientów i obejmuje całodobowe wsparcie za pośrednictwem czatu online.

Oprócz oferowania usług wsparcia klienta, firma powinna rozważyć włączenie warstwy wsparcia dla swoich produktów oprogramowania i sprzętu. Ten poziom składa się z doświadczonych techników, którzy mogą ocenić i rozwiązać problemy techniczne. Niektóre poziomy mogą obejmować inżynierów, programistów lub projektantów produktów. W takich przypadkach firma będzie potrzebować specjalistów IT, którzy są przeszkoleni, aby zrozumieć zawiłości konkretnego produktu lub usługi.

Kwalifikacja SCQF Level 6 IT support to profesjonalny certyfikat, który zapewnia uczniom umiejętności wykonywania szerokiego zakresu zadań. Obejmuje specjalizację w zakresie aplikacji internetowych, aplikacji multimedialnych i przetwarzania danych strukturalnych. Obejmuje również podstawy komunikacji cyfrowej, zarządzania informacją i środowisk sieciowych. Zapewnia 60 kredytów i jest oferowany przez wiele szkół wyższych i pracodawców.

Dane adresowe:

AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]